Digitale Informationstechnologie, Customer Experience & Produktinnovation

Um im Markt überlebensfähig zu bleiben, muss sich ein Unternehmen laufend weiterentwickeln. Dabei helfen ihm verschiedene Modelle und Methoden, um Produktinnovation und Kundenbindung stetig zu steigern. In diesem Modul beschäftigten wir uns vorwiegend mit der Geschäftsmodellanalyse, digitale Wertschöpfungsketten und digitale Produkte.
UX und Produktinnovation

Tag 1: Customer Experience und Digital Marketing

Keine Produktinnovation ohne Kundenfeedback. Kundenfeedbacks, egal ob positiv oder negativ, sind Hinweise zur Optimierung eines Produktes oder Dienstleistung. Fang mit dem Kundenbedürfnis an und nicht mit der Produktentwicklung.
Customer Experience ist die Art und Weise, wie Kunden dein Unternehmen oder Produkt wahrnehmen. Wie der CEO über das Produkt und Services seines Unternehmens denkt und was die Kunden davon halten, nennt man den «Delivery Gap». Dieser sollte so niedrig wie möglich sein.

Umfrage unter den CAS Teilnehmenden zum Thema: Customer Experience (Quelle: mentimeter.com Stand: Juni 2021)

Customer Journey Mappig (CJM) ist ein Werkzeug/Methode die Customer Experience zu verbessern. Sie ist Teil einer Experience Strategie. CJM hilft strukturell gewachsene Silos zu durchbrechen. CJM-Workshops beinhalten alle Stakeholders, die an der Front direkt mit den Kunden arbeiten. Sie bringen GL und MA in ein einheitliches Kundenverständnis.

Customer Journey Map (Quelle: nngroup.com Stand: Juni 2021)

Empathy Map (Einschätzungen der Gefühlswelt der entsprechenden Zielgruppe)
Customer Journey Map (Ziele und Szenarios der Personas, Kundenprofile mit Berührungspunkten wie Werbung, Registrierung, Newsletter)
Experience Map (Reise des Kunden durch meinen Prozess)
Service Blueprint (Blick von Innen nach aussen gesehen)

Hier gibt es ein paar Beispiele, wie solche CJM in der Praxis umgesetzt wurden.

Tag 2: Entwickeln und Implementieren von neuen Geschäftsideen (BDMI)

Bei diesem Modul geht es um das entwickeln, innovieren oder weiterentwickeln eines neuen oder bestehenden Geschäftsmodells mit dem Business Development Model Innovation – BDMI Ansatz. Wie kann man innovative Ideen in ein Geschäftsmodell einbringen und/oder bestehende Modelle weiterentwickeln?

Dabei muss eine Innovation/Produkt/Idee drei Voraussetzungen erfüllen: 

  • Technische Machbarkeit muss gegeben sein (Feasibility)
  • Das Produkt hat eine Attraktivität und will genutzt werden (Desirability)
  • Ist Wertschöpfend, nachhaltig gewinnbringend (Viability)

Bevor man mit einem Produkt an den Markt geht, sollte man sich Gedanken zum passenden Geschäftsmodell machen und sicherstellen, dass man mit der Idee auch Geld verdienen kann. Es muss nicht immer ein neues Geschäftsmodell entwickelt werden. Man kann sich in der Phase der Entwicklung auch nach bewährten Modellen umsehen, die bereits funktionieren (Baseline-Ansatz). Man kann Geschäftsmodell für ein ganzes Unternehmen/Amt/Behörde, resp. Abteilungen davon oder für Produktfamilien oder Teile davon entwickeln.

Netzwerk-Sicht: Partner-, Kunden- & Konkurrenzumfeld (Quelle: sap.com Stand: Juni 2021)

Die Umsetzung gliedert sich in die folgenden Schritte :
Schritt 1. Für die Analyse und Verbesserung eines Geschäftsmodells (Business Model Canvas) stellen sich folgende konkrete Fragen:

  • Welche Bedürfnisse will ich bedienen
  • Welche Partner möchte ich einbeziehen
  • Welche Ressourcen stehen mir zur Verfügung
  • Wie kann ich das Werteversprechen (Ökologisch, Ökonomisch und Sozial) stärken
  • Wie skalierbar ist meine Idee/Modell
  • Will das Unternehmen das Modell auch umsetzen

Schritt 2. Teste und verifiziere: Die in der Entwicklung des Modells getroffenen Annahmen müssen auf ihre Tauglichkeit hin überprüft werden. Es hilft dabei, das Risiko einer unausgereiften Implementation zu reduzieren und liefert wichtige Hinweise, ob sich es lohnt, in dieses Modell zu investieren.

Schritt 3: Werte die Ergebnisse von Schritt 2 aus und treffe aus den Erkenntnissen die Entscheidungen für die Umsetzung/Implementierung.

Tag 3: Transformation in digitale Wertschöpfungsketten

Das Supply-Chain-Management umfasst die Planung und Steuerung aller Aktivitäten, die mit der Beschaffung, der Konfektionierung und der gesamten Distributions-Managements von Produkten oder Dienstleistungen zusammenhängen. Supply-Chain-Management koordiniert das Management von Angebot und Nachfrage zwischen den Unternehmen.

Inputs der Teilnehmenden rund um die Wertschöpfungskette (Quelle: mentimeter.com Stand: Juni 2021)

Um eine konventionelle Wertschöpfungskette in eine digitale Wertschöpfungskette zu transformieren, bedarf es einer grundsätzlichen Kenntnis, wie solche Ketten funktionieren. Anhand eines Kaffee-Anbau-Beispiels haben wir die verschiedenen Stationen im 16. Jahrhundert und heute durchgespielt und festgestellt, dass zwar vieles einfacher wurde, es aber gleichzeitig neue Herausforderungen zu überwinden gab. 

Tag 4: Digitale Nachhaltigkeit und Ethik

Philosophie ist die Wissenschaft von allem. Sie ist das Bindeglied zwischen den übrigen Wissenschaften und betrachtet das gesamte Wesen des Menschen. Es geht primär um die drei Fragen von Immanuel Kant:

  • Was ist Wahrheit und Wirklichkeit?
  • Mit welchen Methoden gelange ich zur gesicherten Erkenntnis?
  • Was kann Wissenschaft leisten?

Bei der Ethik geht es um die zentrale Frage: Was ist gut was ist böse? Was ist richtig, was falsch? Es ist ein strukturiertes Nachdenken. Was ist das richtige Handeln? Beispiel: Apple scannt Bilder der Nutzer nach möglicher Kinderpornografie und meldet Verdachtsfälle den Behörden. Hier geht es um den Umgang mit dem persönlichen Datenschutz versus Kinderschutz?

  • Gut ist das, was richtig/erlaubt ist = Pflichtethik (Spende-Organe)
  • Gut ist, was uns allen am meisten nutzt= Nutzethik (Trolley)

Die Regeln des Zusammenlebens werden in der Politik ausdiskutiert. Ein Ergebnis daraus ist die Bundesverfassung. Hier werden solche regeln festgeschrieben, an denen man sich orientieren will. Diese Normen und Regeln wandeln und entwickeln sich.

Die drei Perspektiven in der digitalen Ethik (Quelle: doi.org Stand: Juni 2021)

Die grossen Themen bei der digitalen Ethik sind die Privatsphäre, Fake-News und Recht auf Vergessen. Wir alle sind von diesen Entwicklungen direkt oder indirekt betroffen. Manchmal gar ohne es zu wissen oder sich dessen bewusst zu sein. Hier besteht ein grosser Handlungsbedarf, gemeinsame Spielregeln im digitalen Raum festzulegen.

Tag 5: Anwendungsbeispiele zur Digitalisierung bei zwei Firmen

Virtueller Besuch der Fa. Wander, Lebensmittelproduzent in Neuenegg

Thema: Industrie 4.0 und Leanmanagement

Leanmanagment vs. Industrie 4.0 (Quelle: Schwander Stephan, Fa. Wander Stand: Juni 2021)

Besuch der Fa. Rufalex, Storenbauer in Kirchberg

Die Firma Rufalex arbeitet seit 2006 mit Kaizen. Damit bleibt sie gegenüber den günstig Produzenten mit Qualität und Effizienz wettbewerbsfähig und verbessert sich laufend in allen Unternehmensteilen (Produktion, Administration etc.).

Lessons learned:

  • Du kannst es nicht allen Kunden recht machen
  • Das Produkt orientiert sich nach den Bedürfnissen und nicht umgekehrt
  • Customer Journey Mappig (CJM) hilft historisch gewachsene Silos aufzubrechen
  • CJM ist nie abgeschlossen, der Weg ist das Ziel (der Entstehungsprozess ist wichtiger als das Resultat, Kunden früh einbeziehen)
  • BDMI hilft neue Geschäftsideen zu entwickeln oder bestehende Modelle zu verbessern und erweitern
  • Das Werteversprechen (Value Proposition) muss für jedes Kundensegment separat definiert/angesprochen werden
  • Bei einer digitalen Wertschöpfungskette geht es darum, die Ware/Dienstleistung planen, tracken und just in time nutzen zu können.
  • Die Risiken und Verletzbarkeit dieser Ketten sind stetig zu hinterfragen (Suez, China & Corona)
  • Die digitale Ethik hebt die zeitlichen, geografischen und gesellschaftlichen Grenzen auf (weltweite, verjährte Gültigkeit).
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